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작성일 22-02-16 01:49본문
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고객 접점 관리
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목 차
서비스 접점
만족거울efficacy
만족거울efficacy의 배경
만족거울의 과정
만족거울의 균열방지
서비스 접점에서 관계까지
고객 관계를 위한 조직 개편
Q & A
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서비스 접점
서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자 간의 일대일 상호 작용
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서비스 접점
ex) 노드스트롬 백화점의 임금 정책
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서비스 접점
서비스 접점의 유형
직접적인 서비스 유형
원격접점
전화접점
대면접점
간접적인 고객접점 서비스
물적 서비스
시스템적 서비스
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만족 거울 efficacy
종업원의 만족도와 고객의 만족도는 비례
Ex. ‘노드스트롬 백화점’
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만족 거울 efficacy
Ex. 스타벅스
감성주의 경영을 모토, ‘종업원이 행복하면 고객도 행복하다’는 서비스 수익체인의 근본concept(개념) 도입
종업원에게 빈스록(원두주식)이라는 스톡옵션과 의료保險 혜택을 제공, 지歷史회와 환경사업에 지원
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만족 거울의 배경
한 업무에 장기 근속한 종업원은 업무를 제대로 수행하는 법을 배울 수 있을 뿐 아니라 고객과 고객의 관심 분야와 요구 사항을 인지
이로 인해 단순히 일련의 서비스 접점에 불과했던 것이 잘못이나 오해가 발생해도 서로 이해할 수 있는 고객-종업원 관계로 발전
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만족 거울의 배경
Ex. ‘오봉팽’의 가장 성공적인 체인경영자 事例
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만족 거울의 과정
더많은 반복구매 고객욕구와 충족 방법에 대한 더 많은 지식
서비스실수에 대해 불평하려는 경향 실수회복에 더 큰 가능성
높은 고객만족 높은 종업원만족
낮은비용 높은 생산성
더 좋은 결과 improvement(개선)된 서비스 품질
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만족 거울의 균열 방지
적절한 인재고용의 중요성
제한된 교육을 받고 높은…(skip)
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