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작성일 21-03-26 22:19
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실수에 대한 책임을 지지 않는다.
10
창고에서 물건이 없어진다.
8
구입처 추천 요청을 무시한다.
레포트/경영경제
순서
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_SLIDE_1_
서비스 과정 설계
_SLIDE_2_
Contents
1
2
3
서비스 과정 설계의 의의
서비스 설계와 과정分析 방법
서비스 청사진
_SLIDE_3_
1. 서비스 과정 설계의 의의
서비스
전술
고 객
조 직
종업원
종업원 對 조직
서비스도 유형 제품과 동일하게 설계되고
관리될 수 있는가
_SLIDE_4_
2. 서비스 설계와 과정分析 방법
☞ 서비스 과정 分析 은 서비스 과정을 더 잘 이해하기 위해 조직의
기본적 구조와 시스템을 파악하는 것인 동시에 고객과 서비스 제공자간의
모든 접점에 대한 규명을 포함.
- 고객불만 목록
MOT 차트
서비스 싸이클 차트
WHY-WHY 도해
HOW-HOW 도해
추적 차트
가치사슬 分析
스토리 보딩
청사진
_SLIDE_5_
2. 서비스 설계와 과정分析 방법
고객불만 목록(Customer Bug List)
- 현재 제공 서비스 가운데 고객의 불만요소를 목록화
- 문제와 기회, 改善사항 파악 가능
순위
고객불만 세부목록
1
품목 구매에 시간이 많이 걸린다.
9
급한 주문의 빠른 처리요청을 거부한다.
` 예시- 기업 구매부서에
대한 고객불만목록 `
_SLIDE_6_
2. 서비스 설계와 과정分析 방법
MOT 차트(Moment of Truth Chart)
종업원들이 각각의
진실의 순간을
성공적으로 관리하기 위한
전술의 개발에 effect적
진실의 순간
= 결정적 순간
…(skip)
다.
4
물건이 도착했을 때 알려주지 않는다.
6
구매요청에 수반된 불필요한 서류가 많다.
3
구매주문서가 분실된다된다.
5
융통성 없이 표준적 절차에만 의존한다.
2
고객의 전화에 대한 응답이 없다.
